COVID-19 salgını sonrasında müşteri deneyimi tekrar şekillenecek

21.05.2020

0 Kişi Okumuş

0 Yorum

Çin’de başlayarak tüm yerküreye yayılan COVID-19 salgınının önlenmesi için yerkürenin çabucak derhal tüm memleketlerinde çok katı tedbirler alınmaya ama bir yandan da olağanlaşma planları yapılmaya devam ediyor. Birtakım memleketlerde sokağa çıkmak külliyen yasaklanırken birtakım devletlerde ise sınırlı yaş öbeklerinin sokağa çıkmasına kısıtlama getiriliyor, hayati değer taşıyan sağlık kuruluşları, eczaneler, marketler ve gibisi mekanlar haricinde işyerlerinin kısmi olarak açılmasına müsaade veriliyor. Yerküreyi büsbütün hazırlıksız bir formda yakalayan salgın, şirketlerin iş yapış hallerinden tüketicilerin alışkanlıklarına, gereksinim ve beklentilerine kadar birçok değişikliğe neden oluyor. Bu değişikliklerde kişilerin yaşadıkları kaygılar, alınan tedbirler ya da sokağa çıkma yasağı üzere kısıtlamalar çok büyük rol oynuyor. 

Salgınla birlikte tüketici gereksinimlerinde ve tercihlerinde büyük değişimler gözlemlendiğini belirten Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “Daha evvel sürat, kalite, fiyat ve inovasyon üzere kavramlar ön plana çıkarken artık bunlarla birlikte hijyen ve toplumsal ara de hayatımızda. Yemek ve market siparişlerini meskene teslim eden işletmeler tüketicilerin talepleri ve muhtaçlıkları doğrultusunda artık siparişleri kapıya bırakıyor. Daha evvel hiç kullanmayan kişiler bile artık temassız ödemeyi tercih ediyor, bankalar da bu doğrultuda temassız ödeme limitlerini artırıyor. Tüketiciler marketlere gittiklerinde birinci olarak çalışanların maske ya da eldiven takıp takmadıklarına dikkat ediyor. Online alışverişlerde de büyük bir artış gözlemleniyor. Tüketici alışkanlıkları ve davranışlarında meydana gelen bu değişikliklerin büyük kısmının salgın sonrasında da devam etmesi bekleniyor” dedi. 

Müşteri deneyiminde dijital kanallar daha büyük rol oynayacak

Evvel meskende kal davetleriyle ve getirilen kısıtlamalar nedeniyle kişilerin büyük orantıda hanede kalmaları, kimi işyerlerinin salgın boyunca kapatılması ve sağlık telaşlarıyla fizikî mağazalar ve marketler tarafına online alışverişi tercih etmeleri e-ticarette büyük bir artışa neden oldu. Gayrı taraftan birçok kamu kuruluşu, banka ve işletme de daha evvel fizikî olarak verdikleri hizmetleri İnternet üzerine taşımaya başladı. Mekteplerin salgınla birlikte kapanmasıyla uzaktan eğitim ön plana çıktı. Tekrar birçok işletme tutarlı olan çalışanlarına konuttan çalışma imkanı tanıdı. Dijital kanallara süratle geçiş yapan ve daha yeterli deneyim sunan işletmeler müşterileriyle daha uygun bağlar kurarak müşteri deneyimini ve sadakatini artırma talihi elde ettiler. Salgın sonrasında müşteri deneyimini şekillendirecek en değerli etkenlerden biri bu muhaberenin korunması ve daha da geliştirilmesi olacak. Bu nedenle dijital kanalların ve bütünleşik çok kanallı stratejilerin ehemmiyeti daha da artacak. Tüketicilerin tercihlerini en güzel deneyimi yaşadıkları noktalardan yana kullandıklarını söz eden Doğrular, “Sağlık nedeniyle sokağa çıkmaktan kaçınılan bu günlerde daha evvel dijital hizmetleri hiç kullanmamış birçok kişi dijital hizmetlerle tanıştı. Dijital hizmetlerin sağladığı kolaylığa ve esnekliğe alışan tüketiciler salgın sonrasında da bu hizmetlerin devamını velev daha da fazlasını bekleyecek. Son birkaç yıldır daima dijitalleşmeden bahsederdik, COVID-19 salgını sonrasında ise bu kavram eskisinden çok daha kıymetli bir hale gelecek. Çok kanallı pazarlama ve e-ticaret meydanlarına yatırım yaparak iş modellerini değişen müşteri gereksinimlerine ve beklentilerine nazaran yenileyen işletmeler başarılı olacak” dedi. 

Salgının tesirleri yıl sonuna kadar devam edecek

Deloitte tarafından çeşitli alışveriş kategorilerinde yapılan araştırmaya nazaran, etkileşim orantıları 42 alışveriş kategorisinin yarısından fazlasında azalmış durumda. Etkileşimleri artan kategorilerin toparlanma suratları ise daha yüksek. Bu, salgının tesirleri azaldıktan sonra etkileşimi yükselen kategorilerin süratle eski ortalamalarına döneceklerini, etkileşimi azalan kategorilerde ise düzelmenin daha yavaş olacağını ve salgının ekonomik tesirlerinin yılın geri kalanında da hissedilmeye devam edeceğini gösteriyor. 

Vesair taraftan haneden çalışma ve sokağa çıkma kısıtlamaları üzere tedbirler nedeniyle tüketiciler ofis ve iş hayatından uzaklaşarak hobilerine daha ziyade vakit ayırmaya, evcil hayvanları ve evlatları için daha ziyade alışveriş yapmaya, oyun oynamaya ve kitap okumaya yönelmiş. Mahsusen süratli tüketim eserlerinde büyük bir talep patlaması yaşanmış. Yurtdışı eser alışverişleri, araba, mesken, mobilya, mücevher ve takı üzere alışverişlerde gözlemlenen sert düşüş bir vade daha devam edecek üzere görünüyor. 

Risk algısının yükseldiği ve içtimaî etkileşimin azaldığı bu periyotta elektronik üzere dayanıklı tüketim eserleri ile kıyafet-ayakkabı üzere kategorilerdeki başarılı kampanyaların akabinde yaşanan etkileşim artışının Nisan ayından itibaren yüksek ihtimalle negatife dönmesi bekleniyor. 

Muhabere ve erişim müşteri deneyimini şekillendirecek

Tüketicilerin en büyük beklentilerinden biri gereksinim duydukları her anda istedikleri kanal üzerinden markaya ulaşabilmek ve daha da değerlisi muhaberesi kesintisiz bir formda sürdürebilmektir. COVID-19 salgını sırasında bu daha da değerli bir hale geldi. Salgın sırasında ve sonrasında tüketicilerle en güzel muhaberesi kuran ve onları en güzel anlayan işletmeler müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkararak yarışmada öne çıkma fırsatı elde edecek. 

Salgın sürecinde ticari koldan son tüketiciye dönen, mesken içi tüketime odaklanan, daha büyük hacimli eserleri süratli ve hijyenik bir biçimde teslim eden şirketler müspet bir formda ayrıştı. Ayrıyeten münhasıran dijital dönüşüme daha erken yatırım yapmış olan şirketler salgın sırasında ve sonrasında öne çıkıyor. 

Salgın sürecinde gözlemlenen en yeterli tatbikler

Salgın süreci boyunca bilhassa müşteri desteği ve erken dijitalleşme yatırımları ön plana çıktı. Müşteri desteğinde, süratle yükselen e-ticarete hazırlıksız yakalanan şirketler, sipariş takip ve teslimat süreçlerinde yaşadıkları yoğunluk nedeniyle müşteri kaybettiler. Sipariş ve teslimat süreçlerini külliyen dijital hale getirmiş ya da bu hususta yeterli bir üçüncü taraf desteği alan şirketler süreçten muvaffakiyetle çıktı. Bilhassa “Black Friday” üzere alışveriş yoğunluğunun arttığı devirlerde yaşanan kapasite badirelerini ve müşteri memnuniyetsizliklerini çözmek için kendi dağıtım ağına ve müşteri deneyimi ekiplerine yatırım yapan şirketler yatırımlarının karşılığını aldılar. Başkaca, altyapısı ve finansal gücü kuvvetli olup süratli ve yanlışsız yatırım kararları alabilen şirketler iş sürekliliğini sağlamak ismine meskenden çalışma modeline geçiş sürecini en meselesiz halde tamamladı. 

Kaynak: Hürriyet

Bir önceki yazımız olan TikTok, güvenlik konusunda ailelerin farkındalığını artırmayı planlıyor başlıklı makalemizde Aile ve Tiktok hakkında bilgiler verilmektedir.

[Toplam: 0   Ortalama: 0/5]
İlgili Terimler : , , , ,

YORUMLAR

İsminiz

 

E-Posta Adresiniz

Yorumunuz

BENZER İÇERİKLER

FACEBOOKTA BİZ